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KORIAN

RESPONSABLE CLIENTELE H/F


Besançon (25000), Doubs (25), Franche-Comté


Date : 02/09/2020 - Réf : Groupe KORIAN29059 33652189


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Contrat :

CDI

    Niveau d'études : Bac+4    Expérience : Junior (2 à 4 ans)   

PRESENTATION DE LA SOCIETE

Donnez du sens à votre carrière ! Korian, expert des services de soin et d'accompagnement aux seniors, gère le premier réseau européen de maisons de retraite médicalisées, de cliniques spécialisées, de résidences services, de soins et d'hospitalisation à domicile avec plus de 800 établissements. Présent dans cinq pays (France, Allemagne, Belgique, Italie et Espagne) au service de 300 000 patient.e.s et résident.e.s, le Groupe emploie plus de 50 000 collaborat.eur.rice.s. Employeur engagé, Korian promeut la diversité et envisage toutes les candidatures à compétences égales. Témoignages et informations sur nos métiers à travers « la maison des métiers » sur notre site internet.

DESCRIPTION DU POSTE

Sous l'autorité du Directeur de l'établissement et en lien fonctionnel avec le Responsable Commercial Régional, vos missions principales sont :
*  MANAGER L'ACCUEIL DE L'ETABLISSEMENT
*  ASSURER LA COMMERCIALISATION INTERNE DE L'ETABLISSEMENT
*  ETRE GARANT DE L'EXPERIENCE CLIENT, ET DE LA RELATION CLIENT
*  ETRE GARANT DE LA NOTORIETE SUR LE MARCHE LOCAL
*  ETRE GARANT DE LA RELATION AVEC LES FAMILLES
*  PARTICIPER A LA VIE DE L'ETABLISSEMENT

Missions principales et activités
ASSURER LA COMMERCIALISATION INTERNE DE L'ETABLISSEMENT
*  Appuyer le DE dans la mise en place de la stratégie commerciale de Korian.
*  Assurer et organisez le suivi des demandes d'admission et du taux d'occupation.
*  Contribuer activement à l'atteinte des objectifs du taux d'occupation en communiquant avec enthousiasme pour les offres Korian.
*  Assurer la traçabilité des demandes d'admission de l'ensemble des canaux (du 1er contact à la clôture) et des RDV prescripteurs sur l'outil CRM.
*  Coordonner les membres du codir sur la dynamique VAD et En lien avec l'équipe soignante
*  Mettre régulièrement à jour les argumentaires de vente et les documents commerciaux
*  Assurer les étapes clés du parcours client (1er contact, visite (80%), relance, entrée, intégration...animation de la relation client, suivi des sorties, fidélisation...) en assurant le suivi administratif.
*  Développer le CA par la vente de services, prestations ou produits additionnels
CONSTUIRE ET PILOTER LA RELATION CLIENT / E-REPUTATION
*  Générer de la satisfaction par les promesses et engagements tenus
*  Traiter l'insatisfaction
*  Responsable de piloter le process satisfaction : en amont de l'enquête / pendant / après
*  Communiquer sur les résultats et sur le plan d'action
*  Coordonner la conception du plan d'action post-sat et le mettre en œuvre, en cohérence avec les inputs nationaux et de la restitution aux familles
*  Communiquer le plan d'action et son évolution aux familles / résidents
*  Répondre aux opposants
*  Garantir le CRJ en limitant les pertes. En cas de détection de problème, informer immédiatement son supérieur hiérarchique direct.
*  Manager les équipes d'accueil pour une expérience client réussie (Consumer decision journey
GARANTIR UNE RELATION CONTINUE AVEC LES FAMILLES
*  Garantir la mise en œuvre du programme relationnel à destination des familles et des résidents selon chaque étape du parcours clients
*  Organiser la présentation des interlocuteurs clés auprès du résident / famille
*  Organiser les RDV des familles avec le psy
*  Organiser et inviter les familles aux cocktails de bienvenue
*  Appeler le référent familial à M+1 de l'arrivée
*  Valider la newsletter KG et s'assurer d'1 envoi minimum/mois et imprimer pour mise à dispo
*  Valider les informations du mur établissements (événements, menus, animations...)
*  Communiquer à chaque grand temps fort de la résidence (changement CODIR, événements festifs, nouveaux équipements, travaux, canicule/ santé...)
*  Programmer et réaliser 2 RDV/famille/an dont 1 au moins en présence du DE
*  Programmer et réaliser 2 réunions des familles/an
*  S'assurer de la communication sur les écrans d'accueil
*  Accompagner les familles dans le deuil (livre de condoléances, fleurs...)
PARTICIPER A LA VIE DE L'ETABLISSEMENT
*  Se montrer proactif dans la vie de l'établissement et s'inscrire dans les projets développés : journée à thème, animations, organisation de buffet pour des évènements etc...
*  S'inscrire pleinement dans la démarche qualité de l'établissement en la mettant en œuvre dans son quotidien.

CDI – Temps plein de jour – Temps de travail 1 ETP

Contrat : CDI

Durée du contrat : Indéterminé

Expérience : 2 - ans

PROFIL RECHERCHE

De qualification BAC + 4 ou 5 en école de commerce/Université avec une spécialisation en commerce, vous avez une première expérience commerciale significative idéalement dans notre secteur.
Connaissances attendues et compétences clés requises :
*  Autonomie
*  Dynamisme
*  Flexibilité et réactivité
*  Disponibilité (déplacements fréquents sur sa région)
*  Forte capacité de travail
*  Faculté d'écoute et d'évaluation
*  Très bonnes capacités rédactionnelles
*  Connaissance du marché
*  Capacité d'anticipation
*  Maitrise des techniques de gestion de projet
*  Conduite du changement
*  Sens du service
*  Appétence pour le contact
*  Capacité d'élaborer et de suivre les tableaux de bord
*  Maitrise de l'outil CRM

Localisation :

Besançon (25000)






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