Technicien support h/f hotliner

L'ÉTABLISSEMENT :
Parce que vous avez une grande idée de l'hôpital, rejoignez nos équipes !
Premier employeur de la Sarthe, le CH Le Mans fédère les compétences et les énergies de 4 700 professionnels.

C'est le siège du SAMU 72 et du 2e service d'urgences de la région Pays-de-la-Loire.

En toute objectivité ;-), le CH Le Mans est l'un des plus grands centres hospitaliers non universitaires de France.

Avec une particularité :
avoir su grandir sans perdre la dimension humaine qui donne du sens à notre engagement.

LE POSTE :
Au sein de la Direction du Numérique, le technicien de support assiste les utilisateurs en cas de problème informatique.

Il reçoit et traite les appels téléphoniques ainsi que les emails soumis par les utilisateurs qui rencontrent des difficultés.

Son objectif est de résoudre le plus rapidement possible les incidents et de classifier au mieux les demandes.

Plus précisément, le technicien de support est amené à :

- Réceptionner les incidents et les demandes des utilisateurs et les enregistrer dans l'outil de gestion des demandes,
-Typer (incident ou demande), catégoriser, prioriser et analyser les tickets,
-Établir un diagnostic en fonction des informations transmises par l'appelant,
-Résoudre et assurer le suivi des tickets de niveau 1 en appliquant les procédures de traitement prédéfinies et / ou à l'aide de la base de connaissance,
-Escalader les tickets de niveau 2 vers les équipes concernées,
-Identifier les demandes récurrentes et proposer des actions correctives,
-Participer aux actions de formations et de transfert de compétence,
-Enrichir les procédures et faire le suivi documentaire (demander des procédures au niveau 2, demander l'actualisation des procédures, ...)
-Participer à la revue quotidienne et hebdomadaire des tickets.

Horaires tournants :
8h-16h20 / 9h-17h20 / 9h40-18h ; le Guichet Unique est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 18h.

pourra être amener à participer aux astreintes informatiques.

Poste à temps plein PROFIL RECHERCHÉ :
De formation minimum exigée :
BAC (obligatoire) idéalement dans le domaine informatique, avec des connaissances et expériences informatiques, techniques et fonctionnelles, avec une maitrise du système d'exploitation Windows et la suite Microsoft Office.

Expériences opérationnelles significatives réussies (au moins 3 années).

Savoir rédiger des procédures, des consignes et documents techniques.

La connaissance des outils ITSM :
GLPI et des connaissances ITIL serait un plus.

L'attention, la rigueur, l'écoute et la pédagogie sont des atouts essentiels pour mener à bien ce poste.

Le sens du relationnel sera une qualité également nécessaire pour l'accompagnement de proximité.

Type de contrat proposé :
Recrutement en « Mutation, Détachement, CDI » à pourvoir dès que possible.

La rémunération sera indexée sur la grille des « techniciens hospitaliers » de la fonction publique hospitalière, selon l'expérience professionnelle acquise.

Retrouvez le détail de la fiche de poste sur le site du CHM.

Info + :
Intégrer le CH du Mans, c'est bénéficier d'un cadre professionnel agréable et en constante évolution :
-Un établissement accessible en transport en commun (halte ferroviaire et arrêt de tramway au pied de l'hôpital sur le site du Mans) -Une prise en charge à 75% de l'abonnement SETRAM ou SNCF -Des parkings voitures et des locaux pour les vélos à proximité immédiate -Un accès au restaurant du personnel -L'accès au CGOS (comité de gestion des uvres sociales) dès le recrutement Envoyez votre candidature, CV + lettre de motivation, à l'attention de M.

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